Danh mục: Học Tập

Nghệ thuật quản lý nhân viên chưa bao giờ là dễ dàng, đặc biệt là với những nhân viên chống đối thường khiến cho các nhà quản lý đau đầu. Vậy có bí quyết nào xử lý nhân viên chống đối?

Môi trường công việc luôn tồn tại nhiều điều phức tạp, cách ứng xử bằng mặt không bằng lòng giữa nhà quản lý và nhân viên thường xuyên xảy ra. Trong đó, tìm ẩn những bất hòa khiến không khí làm việc đôi khi căng thẳng, khó chịu. Vì lẽ đó mà các nhà quản lý thường tìm cách xử lý nhân viên chống đối. Vậy những bí quyết của họ là gì?

Tìm hiểu nguyên nhân

Thông thường nếu có những khúc mắc xảy ra khiến nhân viên có những biểu hiện chống đối thì quản lý nên tìm nguyên nhân làm họ thay đổi thái độ. Trong đó, có thể là do bất đồng quan điểm, mâu thuẫn trong phân chia công việc, bất mãn trong cách ứng xử…

Nếu trong cách ứng xử thì nhà quản lý nên xem xét lại thái độ của mình để thẳng thắn trao đổi với nhân viên tháo gỡ mọi khúc mắc. Nhà quản lý có thể sẵn sàng nhận sai nếu trách nhiệm thuộc về mình, nếu là lỗi của nhân viên bạn phải khéo léo nhắc lỗi đặc biệt là những nhân viên khó trị.

Nếu trong công việc thì nhà quản lý cần đề ra kế hoạch phân chia hợp lý, đối với những nhân viên chống đối bạn cần giao việc khác với những nhân viên bình thường. Nói rõ nhiệm vụ thực hiện, mục tiêu cần đạt được, biện pháp xử lý nếu không đạt yêu cầu. Nhưng bạn phải thật mềm mỏng tạo môi trường tự do để họ làm việc thoải mái miễn sao đem lại hiệu quả công việc.

Nhà quản lý cần thực hiện những gì?

Ở vị trí quản lý bạn phải thể hiện sự công bằng trong công việc tạo sự bình đẳng để nhân viên không bất mãn. Nếu bạn có sự công bằng thì những nhân viên không hài lòng về bạn, họ cũng chẳng có lý do gì chê trách, phản đối. Sự công bằng còn tạo nên môi trường làm việc lành mạnh, có trật tự trước sau và dù bất kỳ ai cũng có cùng điểm xuất phát.

Công tư phân minh là đức tính cần có trong nguyên tắc quản lý. Đặc biệt, bạn cần phải thể hiện rõ với những nhân viên hay chống đối để họ biết rằng nhà quản lý như bạn xứng đáng được tôn trọng. Dù trong lòng không có thiện cảm thì họ cũng chẳng thể làm được gì mà chỉ có thể tuân theo bạn.

Hãy sử dụng chiến thuật “cương nhu”, nghĩa là lúc cần mềm dẻo và có lúc phải thật cứng rắn. Khi tiếp xúc trong công việc mà có vấn đề cần trao đổi thì lúc này bạn cần nhẹ nhàng đưa ra ý kiến và gợi ý phương hướng thực hiện, nhưng phải luôn tôn trọng và đề cao ý kiến của họ. Hãy thoải mái để nhân viên tự phát huy khả năng theo cách riêng của mình, bởi những người chống đối thường ít khi nghe lời người quản lý nếu như bị ép buộc vào khuôn khổ.

Đến một lúc nào đó bạn cần quyết định cứng rắn nếu mọi chuyện đã vượt giới hạn mà không thể làm ngơ. Nhưng tuyệt đối phải chỉ ra những lỗi mà nhân viên mắc phải để họ tự suy xét chính mình. Lúc này có thể là thời điểm căng thẳng khiến đôi bên không giữ được bình tĩnh. Dù vậy là nhà quản lý có quyền uy hơn nhân viên bạn phải thể hiện sự chuyên nghiệp của mình trong cách ứng xử, không thể cãi cọ với cấp dưới. Hãy tuân thủ theo quy định xử lý chung mà công ty đã đề ra hoặc xem xét tình hình, những lợi hại và đưa ra quyết định để giữ môi trường làm việc nề nếp.

Bí quyết xử lý “mềm dẻo”

Thực chất cũng chẳng ai muốn làm việc trong không khí căng thẳng, cứ chống đối, đấu đá lẫn nhau. Có thể do những hiểu lầm nào đó, hoặc không hiểu nhau. Bởi giữa quản lý và nhân viên bao giờ cũng có một khoảng cách nhất định để đảm bảo công việc không xen lẫn tình cảm riêng tư. Nếu đã là vậy thì bạn không thể thay đổi được, mà chỉ có thể làm giảm thành kiến trong lòng mỗi người bằng cách tổ chức các buổi tụ tập, vui chơi. Sau những giờ thư giãn có thể sự nhìn nhận cũng sẽ khác và xích lại gần nhau hơn. 

Mỗi người có tính cách khác nhau vì thế bạn phải nắm bắt tâm lý của họ để biết cách cư xử đúng mực. Đôi khi cần có những quy tắc ngầm trong cách ứng xử, ví dụ đối với những nhân viên nắm giữ các vị trí, công việc quan trọng bạn cần ưu ái cho họ, nhưng ngược lại không quên vỗ về, ân cần với những người còn lại.

Đối với những nhân viên chống đối nếu chỉ đơn giản là đuổi việc thì bất cứ nhà quản lý nào cũng có thể làm được. Điều quan trọng là bạn phải có cách hay để xử lý nhân viên chống đối khiến họ tình nguyện phục tụng bạn. Đây mới cách ứng xử  thông minh của những nhà quản lý giỏi.

Tại các cửa hàng chúng ta thường thấy nhân viên thu ngân làm công việc thu tiền khách hàng. Công việc của họ nhìn có vẻ đơn giản chỉ là nhận tiền và gửi hóa đơn. Tuy nhiên, đây lại là việc làm cần độ nhanh nhạy và tính chính xác cao.

Thu ngân là công việc liên quan đến tiền có tính chất quan trọng nên đòi hỏi nhân viên thu ngân phải cẩn thận và tỉ mỉ. Đặc biệt, họ phải là những người trung thực và trách nhiệm trong công việc để đảm bảo không xảy ra sai sót. Vậy cụ thể nhân viên thu ngân là gì? Họ thực hiện những công việc nào? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết sau.

Những điều cần biết về nhân viên thu ngân

Nhân viên thu ngân là người thu tiền tại các cửa hàng ăn uống, nhà hành khách sạn, rạp chiếu phim… Họ trực tiếp thu tiền/séc hay thẻ tín dụng thông qua máy tính tiền bằng thiết bị điện tử. Thực hiện công việc kiểm tra, in hóa đơn, lưu sổ sách và các việc theo sự phân công của cấp quản lý.

Nhìn chung, công việc thu ngân hiện nay rất đa dạng và rất dễ tìm việc tại nhiều nơi ở các cơ sở kinh doanh có quy mô lớn đến nhỏ đều cần vị trí thu ngân, tạo cơ hội việc làm cho rất nhiều người. Hơn thế nữa, công việc không đòi hỏi phải có bằng cấp cao hay đã qua trường lớp đào tạo mà chỉ cần siêng năng học việc từ những người chỉ dẫn hoặc những người đã làm trước đó.

Công việc khá nhẹ nhàng nhờ sự hỗ trợ của các phần mềm và thiết bị. Tuy nhiên, chúng ta cần có khả năng giao tiếp vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, có kiến thức cơ bản về vi tính văn phòng. Ngoài ra, có khả năng giao tiếp ngoại ngữ sẽ là thế mạnh giúp bạn dễ dàng hơn trong công việc.

Công việc của nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân là kiểm tra hàng hóa mà khách đã mua và tính tiền. Thông qua hệ thống phần mềm quản lý bán hàng nhân viên sẽ đối chiếu hàng hóa có mã vạch ứng với thiết bị và thành tiền.

Nhận tiền từ khách hàng hoặc có khi là nhận thẻ sau đó quẹt thẻ, nhập số tiền và yêu cầu khách nhập mã pin. Cất tiền trong ngăn kéo và gửi hóa đơn, tiền thừa lại cho khách hàng. Quá trình thực hiện diễn ra nhanh và đảm bảo chính xác, có khi là bạn phải kiểm tra tiền thật hay giả, do đó cần học hỏi kinh nghiệm.

Thu ngân phải lập báo cáo tổng số tiền hàng ngày, kiêm luôn cả công việc lau dọn sạch quầy thu tiền. Ngoài ra, làm các việc khác như: cân và bọc hành hóa, gắn giá tiền lên hàng, vận chuyển hàng từ kho ra quầy, hướng dẫn khách hàng nơi đặt hàng hóa…

Kỹ năng cần có của nhân viên thu ngân

Trở thành nhân viên thu ngân là bạn phải đối mặt với 3 vấn đề chính đó là: áp lực về thời gian, tiền và lượng lớn khách hàng. Do đó, công việc tuy khá đơn giản nhưng đòi hỏi một số kỹ năng bắt buộc như chăm chỉ và chịu khó. Đặc biệt, vào các ngày lễ, tết, các dịp khuyến mãi, giảm giá khách hàng khá đông và xác định là bạn phải làm việc cực lực mà không được nghỉ.

Do đặc thù công việc là tính tiền cho số lượng lớn khách hàng mỗi ngày nên thu ngân phải là người nhanh nhẹn. Đặc biệt, tại các siêu thị lượng khách xếp hàng dài không đếm xuể, nếu bạn là người chậm chạp thì phải để khách hàng chờ đợi.

Khả năng học hỏi nhanh cũng rất cần thiết cho công việc, bởi bạn không qua lớp đào tạo nghiệp vụ mà chỉ tham gia 1-2 ngày học việc. Do vậy, chúng ta phải cố gắng sử dụng thành thạo phần mềm bán hàng, nhớ mã vạch, nắm rõ các thông tin về dịch vụ, khuyến mãi để hướng dẫn khách hàng khi cần thiết.

Phẩm chất cần có của một nhân viên thu ngân là sự cẩn thận và trung thực. Do vấn đề liên quan đến tiền nên khá nhạy cảm, bạn phải chịu trách nhiệm thu nhận số tiền trùng khớp với lượng hàng hóa và gửi lại đúng số tiền dư. Tránh để xảy ra các vấn đề sai sót trong việc tính toán gây tranh cãi với khách hàng.

Bài viết đã giải đáp câu hỏi thu ngân là gì và những điều cần có của nhân viên thu ngân. Đây cũng là một công việc khá nhàn mà bạn có thể lựa chọn, bởi không mất quá nhiều thời gian để học tập và rất dễ dàng tìm một công việc ổn định ở nhiều nơi.

Telemarketing là bộ phận không thể thiếu của doanh nghiệp giữ vai trò làm cầu nối tạo sự thân thiện để khách hàng biết đến sản phẩm. Đây là nhiệm vụ quan trọng nhằm thúc đẩy doanh nghiệp phát triển sản phẩm theo nhu cầu của người tiêu dùng.

Trong hoạt động kinh doanh bán hàng, người ta đã quen thuộc với thuật ngữ telesales. Đây là những người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc chốt sales và bán hàng. Thế nhưng, trong lĩnh vực bán hàng lại xuất hiện một thuật ngữ mới mà có nhiều người hay nhầm lẫn với telesales đó là telemarketing. Vậy telemarketing là gì?

Vai trò của telemarketing đối với doanh nghiệp

Telemarketing là cụm từ phát triển dựa trên cơ sở của telesales. Nếu telesales kết quả cuối cùng là chốt sale và bán hàng thì telemarketing thực hiện các công việc trước đó với mục đích tạo ra giá trị kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Với mục đích hướng đến nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các cuộc gọi điện giới thiệu sản phẩm, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng để tạo cơ hội bán hàng.

Telemarketing có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, sử dụng chiến lược marketing lâu dài khiến khách hàng đặt niềm tin vào sản phẩm. Qua đó, xây dựng thương hiệu doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho hình thức marketing trong hoạt động buôn bán của doanh nghiệp. Theo đó, lĩnh vực telemarketing cũng đa dạng về hình thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng góp phần duy trì hiệu quả bán hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí trong hoạt động.

Công việc của telemarketing

Nhìn chung công việc hàng ngày của nhân viên telemarketing có tính chất giống telesales là tiếp nhận database từ bộ phận marketing thực hiện các cuộc trao đổi, tư vấn. Trong đó, danh sách được phân chia theo yêu cầu và mục đích mua hàng của khách hàng.

Mỗi ngày các bạn sẽ phải thực hiện các cuộc gọi điện đến các khách hàng theo kịch bản đã được soạn sẵn. Tuy nhiên, trong quá trình trao đổi nhân viên telemarketing sẽ phải linh hoạt tư vấn tùy theo nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Thông qua các hình thức marketing trên các kênh truyền thông để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ. Để làm được điều này bạn phải có khả năng tạo sự thân thiện với khách hàng bằng các cuộc hỏi thăm, tư vấn, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng kịp thời và đúng lúc.

Lập kế hoạch báo cáo với cấp trên về tiến độ thực hiện công việc, thông qua kết quả đạt được để doanh nghiệp điều chỉnh lại kế hoạch cải tiến sản phẩm và hình thức bán sản phẩm. Đảm bảo đạt được doanh số kinh doanh theo mục tiêu đề ra, qua đó đánh giá được khả năng và tự xem xét để điều chỉnh cách thức marketing hiệu quả.

Ngoài ra, telemarketing còn có khả năng giới thiệu các mặt hàng, giải đáp những yêu cầu và hướng dẫn khách hàng mua hàng trực tiếp tại doanh nghiệp. Thực hiện việc chốt đơn hàng nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm.

Kỹ năng cần có của telemarketing

Vì tính chất công việc là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thế nên telemarketing phải có kỹ năng giao tiếp. Mặc dù các cuộc gặp gỡ thường diễn ra trên điện thoại, chỉ gói gọn trong vài phút. Thế nhưng bạn cần có bí quyết để cuộc trao đổi mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, tư vấn đúng nội dung mà không làm mất thời gian của họ.

Để đạt được mục đích cuối cùng là bán hàng thì telemarketing bắt buộc phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Nếu các cuộc gọi của bạn chỉ là để giới thiệu sản phẩm thì điều này quá đơn giản, phải làm sao đánh trúng vào trọng tâm cái mà khách hàng quan tâm và tin tưởng. Do vậy, câu chuyện bán hàng của bạn phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì mới thuyết phục được họ.

Kỹ năng lắng nghe và xử lý các tình huống là yếu tố không thể thiếu trong nguyên tắc bán hàng. Bởi chỉ có lắng nghe mới hiểu những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng từ đó cung cấp đúng sản phẩm như yêu cầu. Hơn thế nữa, là tạo mối quan hệ tốt đẹp xuất phát từ những câu chuyện trao đổi với nhau. Đặc biệt, bán hàng là công việc tiếp xúc với nhiều kiểu đối tượng và không phải ai cũng dễ tính như nhau. Do vậy, bạn phải có khả năng xử lý các tình huống để thuyết phục được ngay cả với những người khó tính.

Giờ thì mọi người đã hiểu telemarketing là gì, nhìn chung đây là công việc khá năng động đáng để các bạn trẻ trải nghiệm và học hỏi. Sự lựa chọn này đặc biệt dễ dàng khi mà nhu cầu tuyển dụng công việc bán hàng hiện nay khá cao. Chỉ cần chúng ta ưa thích kết hợp với các kỹ năng là đủ những hứa hẹn để có một môi trường phát triển tốt.